Agent Administratif Hébergement H/F

• Assurer les différents volets relatifs à la relation client depuis la réservation jusqu'au départ des résidents dans le respect des procédures de la Direction de l'hébergement.
• Assurer la gestion des aspects organisationnels prévus dans le cadre de séjours spécifiques ou d'évènements organisés par la direction.

1.Gestion administrative

• Assurer la gestion administrative du parcours résident, depuis la réservation jusqu'au départ.
• Traiter les réservations, prolongations, changements de chambre et annulations conformément aux procédures en vigueur.
• Vérifier, valider, mettre à jour et archiver les dossiers administratifs des résidents.
• Établir les attestations, courriers, rapports et documents administratifs.

2.Gestion opérationnelle

• Organiser et réaliser les opérations de check-in et de check-out.
• Préparer les enveloppes contenant les clés, badges et documents nécessaires.
• Vérifier l'éligibilité administrative et financière des résidents.
• Assurer la mise à jour des informations sur le système d'information.
• Participer au suivi quotidien de l'occupation des résidences.
• Produire les tableaux de bord et reportings opérationnels.

3.Relation client

• Assurer un accueil physique, téléphonique et électronique de qualité.
• Informer, orienter et accompagner les étudiants, résidents et visiteurs.

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4.Gestion des réclamations

• Recevoir, analyser et traiter les réclamations des résidents.
• Assurer le suivi jusqu'à leur résolution.
• Coordonner les interventions avec les services concernés.
• Veiller au respect des délais de traitement.

5.Coordination

• Assurer une coordination permanente avec les différents services de l'Université.
• Participer à la circulation des informations nécessaires au bon fonctionnement des résidences.
• Contribuer au bon déroulement des campagnes annuelles de réservation, check-in, check-out, prolongation de séjour et changement de chambre.

6.Qualité et amélioration continue

• Participer à l'organisation, à la préparation et à l'animation des événements institutionnels, académiques, culturels et d'intégration organisés par l'Université Internationale de Rabat (UIR), en assurant l'accueil des participants, la coordination logistique et l'accompagnement des étudiants.
• Contribuer à la mise en oeuvre des enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des participants.
• Assurer la collecte, l'analyse et le suivi des résultats des enquêtes.
• Participer à l'élaboration et à la mise en oeuvre des plans d'actions visant l'amélioration continue de la qualité des services et de l'expérience résident.

7.Polyvalence

• Faire preuve d'une grande polyvalence en assurant, selon les besoins du service, des missions d'accueil, de gestion administrative, de relation client, de suivi des dossiers et toute autre activité nécessaire au bon fonctionnement des résidences universitaires.
• Participer à toute mission ou projet confié par la hiérarchie contribuant à l'amélioration des performances de la Direction Hébergement.

Responsabilités

L'Agent Administratif Hébergement est responsable :

• De la qualité de l'accueil et de l'accompagnement des résidents ;
• De la fiabilité et de l'exactitude des informations saisies dans le système d'information ;
• De la conformité des dossiers administratifs ;
• Du respect des procédures et des délais de traitement ;
• De la confidentialité des informations et données personnelles traitées ;
• De la qualité de la relation avec les étudiants, les familles et les partenaires ;
• De la bonne image de la Direction Hébergement et de l'Université ;
• De la remontée d'information auprès de sa hiérarchie en cas d'anomalie ou de situation exceptionnelle.

Indicateurs de performance (KPI)

• Nombre de réservations traitées.
• Taux de conformité des dossiers administratifs.
• Nombre de check-in réalisés.
• Nombre de check-out réalisés.
• Nombre de changements de chambre traités.
• Délai moyen de traitement des réclamations.
• Respect des délais des campagnes d'hébergement.
• Taux de satisfaction des résidents.
• Taux de résolution des réclamations dans les délais.
• Nombre d'anomalies administratives détectées.
• Fiabilité des données saisies dans le système.
• Respect des procédures internes.

Dispositions particulières

La présente fiche de poste est établie à titre indicatif et ne présente pas un caractère exhaustif. En fonction des nécessités de service, de l'évolution de l'organisation et des priorités de l'Université Internationale de Rabat, le titulaire du poste pourra se voir confier toute mission complémentaire relevant de son domaine de compétences ou contribuant au bon fonctionnement de la Direction Hébergement. Le temps de travail est fixé à 44 heures par semaine, selon un planning hebdomadaire établi par le Responsable Hébergement en fonction des besoins opérationnels. En raison des exigences liées à l'exploitation des résidences universitaires, le titulaire pourra être amené à effectuer des heures supplémentaires, ainsi qu'à travailler selon des horaires adaptés aux impératifs du service, notamment lors des campagnes d'hébergement, des rentrées universitaires, des événements institutionnels ou de toute autre période nécessitant une mobilisation particulière des équipes.

Formation : Bac+3 en Gestion, Administration, Hôtellerie, Tourisme ou équivalent.

Expérience :

Compétences techniques :

• Maîtrise des outils Microsoft Office.
• Techniques d'accueil et de relation client.
• Techniques administratives.
• Capacités rédactionnelles.
• Bonne maîtrise de l'arabe et du français ; la maîtrise de l'anglais constitue un atout.